Asiakaspalvelu paranee Soneralla


Kävinpä veljeni luona. Hänellä oli ongelmia tietokoneensa kanssa ja arveli minun pystyvän auttamaan – en pystynyt. Siinä tietokonetta rassatessani velipoika kertoi soittaneensa Soneran asiakaspalveluun koska laskuissa oli jotain epäselvyksiä. Velipoika ei tunnetusti ole niitä maan hiljaisimpia eikä vieteri riitä kovin pitkälle jauhaa joutavuuksia ja kävikin jo aika kuumana laskustaan. Puhelimeen vastasi tietenkin robotti.  Robotti kertoi että nyt voi numeronäppäilyn sijasta puhua ääneen oikean osaston johon puhelu sitten yhdistyisi. Tämän jälkeen robotti kertoi vaihtoehdot. Seuraavassa puhelun eteneminen:

Velipoika (äimisteltyään hetken robotin antamia vaihtoehtoja): LASKUTUSASIA
Robotti: Anteeksi en ymmärrä. Voisitteko toistaa?
Velipoika : L-A-S-K-U-T-U-S-A-S-I-A (artikuloiden kuuluvasti ja selvästi)
Robotti: Anteeksi en ymmärrä. Voisitteko toistaa?
Velipoika: (Nyt karjuen ja raivostuen) Voi hel…in, perk….n vi..u! Tämäkin vielä!
Robotti: Pieni hetki, yhdistän asiakaspalveluun.

Repesin totaalisesti….

Soneralla on näköjään säädetty robotti heittämään puhelu aina asiakaspalveluun kun robotti ei saa selvää puheesta tai puhe on robotin antamien vaihtoehtojen ulkopuolella.
Usea suomalainen mies ei artikuloi kovin selvästi, monet joko karjuvat puhelimeen tai puhe on epäselvää muminaa. Mitä vikaa entisessä käytännössä oli? Näppäilemällä ei tule tulkintaongelmia eikä asiakas hermostu. Puheentunnistuksessa on vielä paljon parannettavaa.Vanha sanonta, ”jos se toimii, älä ronki sitä” pätee tässäkin tapauksessa. Soneran nörtti oli varmaan ajatellut olevan hienoa kun asiakas voi valita palvelijansa puhumalla eikä näppäilemällä. Niin se kehitys kehittyy…ja Sonera parantaa puhelinpalveluaan.